零成本实践客户之声计划(上)| VOC“数字化”

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客户之声即VOC,是客户对品牌、产品和服务的反馈声音,包括评论、期望和态度等,倾听客户意见可以帮助企业创造更佳的客户体验。如果你正好想尝试客户之声或客户体验提升计划,且暂时不考虑投入太多成本,希望本文对你有所帮助。

上一篇《经验分享 | 互联网用户体验运营工作流程》梳理了体验运营工作流程和逻辑,而本篇是基于该流程逻辑的具体实践。

一、实践逻辑

就是通过人工方式将VOC标签化,建立一套标签库和指标体系对其进行监测管理。并通过测量和洞察客户声音,设计体验提升方案,优化业务流程,反哺品牌产品和服务。

具体实现步骤如下:

  1. 按照目的或需求采集VOC数据;
  2. 将文本型数据转换为数字型数据(即打标签),便于计算、分析和可视化;
  3. 统一标签口径,并对其进行分类分层;
  4. 按照目的或需求,选择数据指标,建立指标体系;
  5. 按照目的或需求,输出分析报告,设计提升方案;
  6. 沟通立项,追踪或推进项目实施;
  7. 测量验证实施效果。

二、实践步骤

1. VOC采集

VOC可分为主动式被动式,前者是指用户通过平台或与企业内部人员沟通产生的VOC,后者是指通过相关调研收集的VOC。

  • 采集来源:电商评论、售后反馈、售前咨询、新媒体舆论、舆情投诉、私域和调研等;
  • 采集方式:管理后台导出、RPA工具抓取和工单登记等;
  • 留存方式:企业或个人数据库、线上线下表格等;

注意事项:除了对用户评价或反馈内容本身的采集,还应根据实际业务需要采集日期、商品名称、规格、渠道来源、订单号等相关字段信息;

示例

2. 信息标签化

就是对收集好的VOC数据进行清洗打标的过程,不同标签采取的打标方式有所差异,主要分为:

  • 情感标签:主要有负面评价、中性评价和正面评价,打标方式即在对应的内容行和评价分类列填写相应标签;
  • 声量标签:主要有负面声量、建议声量和正面声量,打标方式即在对应的内容行和声量列标上数字“1”;

注意事项

  1. 标签的颗粒度会影响后面的标签分级,即标签所体现的信息越细,通常需分级越多,反之,可根据实际业务情况调整;
  2. 标签应该简短清晰、通俗易懂,有效降低跨专业跨部门的沟通成本;
  3. 标签应遵循MECE原则,即“相互独立,完全穷尽”。这里的完全穷尽是相对的,因为需要较大量用户反馈和体验数据,并且随着产品迭代和服务变化,标签也会有所增减变更。

示例

3. 建立标签库

就是对前面打标后的标签进行分类整理的过程,具体步骤如下:

  • 标签分类:分类方式有业务视角、体验视角和体验旅程等,业务视角如仓库问题、产品问题、用户问题和服务问题;体验视角如产品体验、服务体验、物流体验和营销体验;体验旅程如购买前体验、购买时体验和购买后体验;
  • 标签分级:分级指标签的颗粒度,分级越多,颗粒度越细,通常所表达的信息越精准;

注意事项:标签库建立同标签化一样,也要注意颗粒度和定义是否清晰易懂,并且遵循MECE原则,随着标签的变更增减,需同步做好标签管理工作。

示例

三、适用范围

  1. 企业体验成熟度较低或刚启动客户体验管理;
  2. 暂时不考虑投入太多成本专门做体验;
  3. 想浅尝客户体验提升效果;
  4. 想较快速跑通逻辑和流程闭环。

结语

若您属于上述所说的几种情况,不妨试试低成本小步快跑,快速迭代,再按需考虑工具系统BUFF加成。

本篇讲了零成本实践体验管理中标签库的部分,获得了最基础的体验数据要素,下一篇将讲如何搭建指标体系,以及如何落地实施治理。

本文由@原源圆园元 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载。

题图来源于Unsplash,基于CC0协议

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