以海底捞为例,探讨传统行业和互联网核心差异

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“海底捞不看差评率,只看差评数”,这启示我们传统行业和互联网的核心差异,互联网只是工具,真正发挥价值是用在传统行业。互联网人想要若想要应对,需要学习另一种思考问题的方式和评价体系,且看作者娓娓道来。

在朋友的线下沙龙,听到一个有关用户体验的分享,挺有感触。

这个分享老师,是海底捞负责线上外卖体验的总监,具体title记不清了。有两点感受:

一、海底捞是把用户当作一个个人去看,而不是数字

这两者有啥差别?

当作一个个人去看,关注的是个体感受,以服务好每一个鲜活的人为目标。他们所有线上和线下的员工,会关注顾客的个体需求。

比如,如果有顾客喜欢吃花生,服务员就会持续给这桌续上花生;

比如,有人要在海底捞求婚,提前被服务员发现了,就会协助设计求婚环节。

什么叫做把人当成数字?

以百度为例,基因决定只把用户看成数字,看成流量。不会去洞察用户的需求,而是粗暴的灌流量、看转化。

这种模式,有些业务类型能跑通,有些不行。比如社区类需要养的产品,完全没有作用。

二、海底捞不看差评率,而且差评数

有人问,美团饿了么的评价怎么做。

这位老师提到,饿了么不看差评率,而是看差评数。

这有啥区别呢?

差评率在1%,就是很低的数字,会被认定是可以接受的。但如果评价总数量级比较大,比如有1万个评价,那么就有100个差评。

这么多人不满意,对于线下业务来说,事情就没那么简单了。肯定是服务存在问题,是不可以接受的。

所以海底捞会盯着这个差评数,要去逐一的做回访,去解决问题。

举一个反面案例,不好意思还是百度。

当时在百度知道,有反作弊系统,算法会把判定是广告的回答删除。

算法不可能完全准确,但成功率非常高,大概是在98%左右,看似接近完美。所以当时的负责人觉得,这个数字是可以被接受的。

可运营团队常年收到大量核心用户投诉,自己的正常回答被删了。

百度知道每天有大量的新增回答,哪怕是千分之一,也会误伤非常多的正常回答。

而且这些被误伤的回答里,大部分是核心用户回答的,因为他们回答问题的基数大,被误伤的概率也大。所以算法的误伤,对核心用户影响很大。

从平台的角度说,核心用户又是价值最大的那群人。

核心用户会因为对平台失望,选择离开。所以看似2%的误伤率,实际影响比这个数字大得多。

可惜啊,在某些只看率,不看数的公司,没人会在意这些。

互联网红利已过,盲目崇尚线上用户体验,却不重视顾客感受、对行业客观规律不够敬畏的情况变少了。

慢慢懂了,互联网只是工具,真正发挥价值是用在传统行业。

互联网人想要做好这件事,凭借的不是之前积累的方法论,而是要学习另一种思考问题的方式和评价体系,这个变化是颠覆式的。

以上就是全部。

专栏作家

韩叙,微信公众号:运营狗工作日记,人人都是产品经理专栏作家。原猫眼电影产品运营专家,创业时经历了0到1的艰辛,在百度时规划了海量用户的玩法。从业10年,专注互联网运营领域,包括产品运营、用户运营、社区运营和UGC运营。

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