漠视用户价值,Uber还能惊喜多久?

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[一]

本周五,是Uber全球冰淇淋日,在Uber客户端除了能打车,还能叫冰淇淋,而且不同城市还有各自的特色:重庆的冰淇淋是麻辣口味的;成都的是花椒口味的;而在深圳,则由大疆的无人机负责派送。

从一键叫船,到超级英雄,再到冰淇淋日,Uber不断给用户创造惊喜,然而却不能掩盖一个来自用户真实的体验:Uber越来越难叫车,等车时间越来越长,司机还会拒单。为何一方面Uber屡屡刷爆我们的朋友圈,另外一方面真实体验却越来越差,被滴滴越甩越远?

当乘客等车时间越来越长;当司机深夜被派到从广州去深圳的单;当乘客屡屡接到司机电话要求取消订单;Uber又怎么还能做好呢?

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[二]

Uber最大的问题在于:不考虑用户价值。

豆瓣阿北:所谓用户价值,就是你长期来看到底给人们带来了什么价值,说穿了也就是你是不是有用。这将决定用户在两三年后还用不用你的产品。

知乎@大熊 :用户价值,顾名思义就是该产品对于用户来说的价值点在哪。

在我看来,用户价值其实就是两个词:有用、好用。当用户价值缺席的时候,谈什么用户体验?当一个马桶,配备了日本原装带加温、五段冲洗、烘干功能的马桶盖,可是却没办法冲水的时候,你还会说 “我用得好爽!”么?会期待一个App让你爽的,估计只有三种人:

  1. 功成名就见多识广连珠峰都爬厌了的大闲人
  2. 单身狗
  3. 互联网从业者

堵车

[三]

一般提到打车软件的用户,我们都会说是乘客,然而大部分人,包括许多打着“体验为王旗号”的产品经理都会忘记,其实司机也是用户。打车软件是一个平台,连接着两端用户。对于乘客而言,接单率高,就是有用;车好、司机认路、接送速度快,就是好用。而对司机而言,能接到单、赚到钱,当然是有用;那么,什么是好用呢?

滴滴的司机可以自主选择要接的单,可以看到用户的目的地;滴滴顺风车的司机甚至能设置自己的路线,系统会把与路线匹配程度高的订单推送给司机,让司机自主选择。

而Uber的司机,打开系统之后,他什么事情都干不了,就只能等着系统派单,还得祈祷别给他派一张“好”单:半夜准备回朝阳的家想顺路再做一单,千万别派个去顺义的;早高峰二环堵成狗,千万别派个只能走二环的单。

我们都知道,平台两端的用户,其实在某些需求上是有矛盾的,打车如此,网购亦如此。但是,这两端的用户却又是共生的。作为平台,需要在两端的用户价值之间找到平衡点。而Uber呢?

卡兰你可

[四]

要创造新世界的卡兰尼克和他的Uber,却越来越像他要颠覆的旧世界:

Uber(至少是Uber中国)越来越像传统出租车公司,司机只是企业的工具。传统出租车公司的司机,需要上交份子钱,然而他们至少可以决定接不接,可谓没钱但略有自由;而Uber的司机,虽然有各种补贴(竞品其实也有),但是没办法决定接到的单,而且为了完成各种指标还要不断跑,甚至有过司机为了得到多少单的奖励而疲劳驾驶的新闻,有钱,但是没什么自由。

派单机制不止伤害了司机方的用户价值,也伤害了乘客的用户价值:自从Uber为了防刷单采取三公里范围内随机派单的机制之后,Uber乘客等车时间明显变长,等待超过十分钟已经是常事,这也严重降低了Uber对乘客的价值。

滴滴优步

[五]

在其他地区,Uber没有什么强有力的竞争对手;而在中国却有滴滴这一逼格虽低却更有用户价值的替代品。于是Uber中国形成了一个完美的闭环:司机跑去做滴滴——司机越来越少——乘客叫车等车时间越来越长——乘客改用滴滴——乘客越来越少,司机接不到单——司机跑去做滴滴。

同为平台的淘宝,当年击败eBay最关键的一步就是商家免费;而QQ则在有逼格的MSN用户鄙夷的目光中用好用的各种功能打败了MSN。若Uber再不重视用户价值,仅仅想靠着有逼格、创造惊喜的营销就想在中国市场立足,那么最终也只能步eBay、MSN的后尘罢了。什么,你想要冰淇淋?还是等爱你的人给你送吧。

我比较好奇的是,如果Uber真的退出了中国,Blues老师账户里几十万打车费会怎么处理?

 

本文由 @CSK(微信公众号:k_internet) 原创投稿,并经人人都是产品经理编辑。未经许可,禁止转载。

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评论( 22

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  1. 但是Uber 就是便宜啊
    从家打车到南站,滴滴 110 ,回来Uber 44

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  2. 我的两部华为手机都使用不了Uber

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  3. uber计费功能还是很好的,自动派单是提升一些司机拒单率,改改就好了嘛,至于扣大帽么?都是慢慢适用市场和摸索中。

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  4. undefined

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  5. 大家先别人身攻击楼主,还是要就事论事

    :arrow: 论点一:Uber最大的问题在于:不考虑用户价值。???

    和传统出租行业比,Uber的用户价值和滴滴一样,用户打车快,司机接单有钱赚,缓解高峰打车供不应求的局面。
    那么楼主肯定是要和滴滴比了,借用5楼的论据:对司机1、UBER补贴更高;2、UBER的补贴机制更完善;所以暂时司机做UBER赚的比滴滴多的多这是不争的事实。从用户方面更不用说了1、打车的速度比滴滴快10倍以上;2、补贴更实在(滴滴动不动就发好几百的红包,其实然并卵)3、UBER软件的体验比滴滴好N倍。(基本属实,当然N倍有夸张的成分,按理说也是好6倍,来自于,欢迎页,主界面交互,无需输入地址,无需付钱动作,创意活动,特斯拉等高级车的体验。)

    不考虑用户的价值这一论点,偏激,站不住脚。

    :arrow: 论点二:“当乘客等车时间越来越长;当司机深夜被派到从广州去深圳的单;当乘客屡屡接到司机电话要求取消订单;Uber又怎么还能做好呢?”

    乘客等车时间越来越长,会不会比“已推送给150个滴滴司机”“你是否愿意在等15分钟更远的车?”“对不起,请重新发送请求”好那么一点点?

    楼主用滴滴司机和出租车试过广州去深圳么?出租车会把你赶下来;滴滴会没人接,甚至举报你刷单(滴滴也有暗号刷单的现象,刷单是个普遍的现象)。

    取消订单。楼主可能不知道,UBER司机的单一周内被取消两次是有代价的,会被取消补助。所以每次司机都会评估这次取消的损失,不到万不得已,司机不会随便用掉这两次机会。滴滴有么?

    :arrow: 楼主论点三:“派单机制不止伤害了司机方的用户价值,也伤害了乘客的用户价值”

    这里楼主开始偷换概念了,伤害乘客用户价值的不是“派单机制”,“派单机制”永远会比“被挑选机制”对乘客用户亲和。真正伤害乘客用户价值的其实是所谓的“Uber为了防刷单采取三公里范围内随机派单的机制”。

    等等!是三公里么?大家可以把“三公里范围内随机派单的机制”,复制下来去百度里搜,是无法找到一丁点官方的证据的,反而全是这篇文章的转载。所以,楼主不仅思路不清晰还有诽谤的嫌疑。而且这篇帖子被疯狂转载500次后,又会借助法律给Uber的炒作的锅炉增添一枚热碳。所以我都有理由大胆的怀疑这是Uber自己写的软文。(我瞎说的,没证据,别敲门,水表在楼下。)

    在等等!派单机制伤害了司机方的用户价值么?司机朋友不用盯着屏幕刷单,会不会降低了路面的事故,保护了自己和行人的安全?司机干着比滴滴少的单,拿着比滴滴多的钱,有没有比较开心?
    无法选择用户是“派单机制”制定的,但就单单因为无法选择逞心的用户就否定这个机度,否定司机用户价值?

    作为平台,需要在两端的用户价值之间找到平衡点
    出租,滴滴,Uber三者相比来说,出租站在了司机那边,Uber站在了乘客这边,滴滴则站在了中间。那么滴滴就平衡了么?
    现在是一个廉价打车供不应求时代,大量乘客在等少量的车。目前市场决定了:乘客越快被响应,越便宜,司机的基本收入被保护,就会越快迎合市场。n个乘客叫好1个司机叫哀。
    体会一下,一大堆人都在街边等车,司机却停在路边一个个的挑,这叫平衡么?

    平衡点也会变,假如有一天,司机人数和乘客人数是一比一,选择制的司机方自由度的优势也不会完全体现出来,同样牺牲了乘客的等待时间。1个司机叫好1个乘客叫哀。

    假如再有一天,司机人数和乘客人数和现状反过来。选择制的司机方自由度的优势才会体现出来。n个司机叫好1个乘客叫哀。不过这一天并不是很远,而是刚过去,这就是传统的高价出租制,下场你们也看到了。

    所以Uber的机制在这个时代,用这个体制,真真是极平衡的。

    还有啊,“滴滴这一逼格虽低”,可真不低啊,你看看logo,光“滴滴”两个叠词就出现了两边,能低调点么?

    前两天看到艾瑞的报告,Uber4月份的用户量是滴滴的几分之一具体数字忘了,但是成长趋势是比滴滴快的。

    当然滴滴在目前Uber用户中最大的价值其实是1,培育了打车市场,2,降低了打的价格。而第二点正使得有越来越多的人进入到这个市场。

    所以希望滴滴别死了,好好活着,好让Uber的福利能持续。

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      好像挺有道理的

  6. 不予置评,描述前几天打车的体验。
    1、跟朋友打车回家,目的地大概只有6公里。因为我在A地,他在B,打了滴滴之后问可不可以先去A再去B,司机说不可以,他要刷单。除非去到A之后再叫一次,他来抢。结果作罢,只需要一程的费用因为打了两次而x2。
    2、周日有非常紧急的事从深圳龙岗C地去D地,约6公里(因为有滴滴快车券所以选择打滴滴),打了很久,系统显示通知了两百多辆滴滴司机,没人接单,急的我只好换Uber,几秒钟就有人接了。去到D地跟朋友会合去福田(约34公里),因为时间来不及很着急,司机说干脆他继续载我们到福田免得浪费时间。也是这个司机好人,还没到目的地就在Uber帮我们结束了行程。
    个人的感觉是,如果不是因为滴滴疯狂送红包,去很多地方扣完券之后跟打公车差不多了,我不会用滴滴(所以还是价格导向)。一直觉得Uber的司机态度性格都好很多(也许是刚好遇到的都是)。

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  7. 一位真实用户告诉你.uber比国内的滴滴.快滴.一号专车都好.
    车好.价格便宜.
    滴滴给了你一张几十块的红包又怎样?一趟车程上百.花出的钱其实更多.
    呵呵

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      同样一位真实用户告诉你。uber的APP真是太恶心了,改个密码竟然跳到网页。

  8. Blues老师账户里几十万打车费?怎么来的。

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  9. 甚至有过司机为了得到多少单的奖励而疲劳驾驶的新闻,有钱,但是没什么自由。这句话表现出你的智商简直是弱智级别

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  10. 首先,LZ说派单机制有问题,那么有数据么?调查了几个城市?调查了多少人?调查的时间段?平均的取消派单的概率、次数?
    另外,派单只是用户体验的一环,有很多环节uber确实做的很好,比如安全、司机培训等等方面,uber内功确实练得好。并不是只有营销做的好。

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  11. 这软文,来点证据支撑一下结论也好啊

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  12. 这是收了滴滴多少软文钱写的。。。另外,想问下,作者您真的是打车的高频用户么?或者说您真的是个产品经理么?

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  13. 所谓创新营销只是话题点而已,背后支撑平台的还是高额补贴这种老办法,老办法的老弊病就是作弊,所以要想办法防作弊,防作弊的对策就是各种约束和限制司机及乘客的政策,随之而来的就是各种体验下降,这与互联网的共享经济本质背道而驰,所以也就和初心渐行渐远

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  14. 为黑而黑也是醉了,滴滴的软文大军已经占领了woshipm和36kr各大IT媒体网站,真正使用过滴滴和UBER的人自然知道其中的差距。我来说说客观的事实:对司机1、UBER补贴更高;2、UBER的补贴机制更完善;所以暂时司机做UBER赚的比滴滴多的多这是不争的事实。从用户方面更不用说了1、打车的速度比滴滴快10倍以上;2、补贴更实在(滴滴动不动就发好几百的红包,其实然并卵)3、UBER软件的体验比滴滴好N倍。

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      首先我不是水军,不要这样来喷意见不一样的人,我做快车的时候经常会问司机为什么不用uber,uber这么高的奖励都不用不可惜吗,得到的反馈都是说uber很难用,而且不能自主选择订单等等都是问题。乘客是用户,但是司机也是用户,体验差就没办法

  15. 抛开文章所说的用户价值不论,扑面而来一种滴滴打车的软文感觉。。

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  16. 现在uber的体验非常差,已经完全比不上快车了,从价格到候车时间上都是远远落后。稍微到高峰时间就开始要多少倍的价格打车,这和滴滴快车体验差了太多。同一个地方快车的司机永远要比uber的多。还有界面功能上,uber取消订单太难,一不小心摁错了就在你还没有取消订单的时候已经接到司机电话

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      终于看到一个和我有同感的人了,都说UBER用户感受好,我装了几次,都强忍着不适去用。最后终于受不了,还是不再用了。真是很不方便。

  17. 实在受不了uber的体验。

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  18. 在人人PM上,很少看到我不喜欢或者反对的文章,也很少评论。文章的意思无非是说站在司机的角度看待两款软件,进行分析司机的用户体验。但是真正的话语权在与司机,他们作为这个职业,或者只谈工作方面,有些司机无非想更多挣钱,家里还有孩子学费,要买老婆化妆品等等。所以我个人方面觉得文章的意义不大,每个行业每个职业都要有职业素养在的,既然是选择了UBER的司机他们也是有这个为挣多钱要多担责任觉悟,选择做滴滴司机也会有我自由轻松挣钱少点无所谓的觉悟,甚至神州专车,或者其他的打车软件,司机都会有自己的觉悟和选择的。所以我并不认同题目说的,不考虑用户价值这样的观点。

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