需求分析实战篇 :实操摩拜单车周边服务需求

17 评论 21660 浏览 189 收藏 13 分钟

作为一名准产品新汪,虽然没有十足干货,但希望记下苦海行舟之点滴,以求共勉!

一、需求列表

从竞品分析过程中获取到的需求和反馈如下:

1.    APP充值优惠中,出现问题,充值后未能获取优惠

分析:该问题出现在3月初,在摩拜发起的“充100得210”活动中,从1星评论里发现爆发比较集中,而且当时还存在退款问题;用户会感觉被忽悠了,而且当时退款流程不清晰,造成了很大的负面影响。

结论:重要且紧急,属于用户痛点

2.    车身太重,骑行体验不佳

分析:摩拜第一代单车,摒弃传统自行车制造工艺,采用自主设计,但车身太重,导致骑行体验不佳;尤其是女性用户反映强烈。

结论:重要非紧急,属于易用方面的需求

3.    单车生产成本太高

分析:主要采用了自主设计生产方式,按照联合创始人的说法,摩拜单车定义为两轮通行工具,使用汽车等产业链的资源;虽然损坏率较低,但就成本高而言,对于快速进行市场布局,确实有不利的影响。另外,降低成本始终是企业必须面对的问题。

结论:重要非紧急,属于企业自身的需求。

4.    寻求与其他服务的跨界合作,提升品牌认知度和影响力,从而提升用户活跃度和使用频率

分析:能够形成跨界合作,突破自身业务限定或者通过合作提升自身认知度和影响力,确实可以为用户提供更多服务;属于企业成熟期或者后期需要更多考虑的方面。

结论:重要非紧急,属于爱用方面的需求。

5.    积极快速拓展二、三线城市用户数量

分析:目前共享单车的主要竞争在一线城市,部分较发达的二线城市也开始布局;能否快速布局,决定了企业是否可以占领市场先入优势;但部分二线城市和三线城市,由于人口、交通、产业等各方面因素,对于共享单车的需求程度不等,而且市场拓展中的单车成本和后期的维护费用不低,需要企业综合考虑。

结论:一线城市和发达的二线城市,重要且紧急,属于能用、易用方面的需求;部分二线城市和三线城市,重要非紧急,属于能用方面的需求。

6.    适当降低准入费门槛,相对提升价格竞争优势,获取年轻人市场

分析:目前摩拜方面的押金为299元,是最高的,一定程度上提高了开发新用户的门槛;而且近来关于押金监管的呼声不断,对用户来说高押金具有较高的风险。适当降低或者采用策略降低的方式,如邀请好友等、家庭用户群体等,联合信用或者半担保体系,迅速开发用户;例如,未邀请或者未被邀请用户,首次使用,押金不变,有邀请的,被邀请者注册降低押金,邀请者部分押金转为余额(可退款),梯度降低,并设定最低押金限度。

结论:重要且紧急,属于易用方面的需求。

7.    完善客服功能,提升用户服务体验。增加客服数量,尽量在最短时间内,最快速解决用户所遇到的问题。

分析:该部分内容发生频次较低,但发生后会对客户造成不好的影响;在最新版本的“退款说明”里,赫然写着“充值余额可以退还,如需帮助请联系refundsupport@mobike.com…”在这个网络接入便捷、社交软件多样、通信资费不算很高的时代,给出 邮件 的客服功能,不仅不利于用户使用,还影响企业形象。

结论:重要且紧急,属于能用、易用方面的需求。

8.    依据统计数据及分析,合理调配单车数量。尽量通过合理调配,避免用户出现无车可用的尴尬境地

分析:随处可见、随手可骑,是用户爽点;但企业成本会比较高,是需要逐步优化的需求。

结论:重要非紧急,属于好用、爱用方面的需求。

9.    在人流较大的场所,避免阻塞交通,规划停车区域,鼓励用户自行停入

分析:共享单车出现后,极大的方便了人们的出行,但响应的也引发了各种停车乱象,不仅给政府部门造成困扰,而且还加大了运维成本;通过规划停车区域,指引用户停入,培养用户良好用车习惯。

结论:重要且紧急,用户属于能用方面的需求;运维属于易用方面需求。

10.    规范用户使用行为。通过设置奖励性措施,进一步规范用户的用车行为,培养用户良好的用车习惯,为城市营造美好的社会风貌。

分析:奖励性措施,可以进一步激发用户用车,而且在一定时期内会形成口碑效应;但奖励性措施是一把双刃剑,一旦陷入价格战,将损坏原有的用户忠诚度,而且奖励结束后需要一定的恢复期。

结论:非重要非紧急,属于爱用方面的需求。

11.    扩展业务范围,提供周边服务;如饮品、公园(图书馆、书店)、餐厅、卖场等,提供导航服务

分析:共享单车属于基础服务类业务,提供更多的可衔接的服务可以扩大其使用频次;另外,可以从鼓励用户出行角度,提供更多的周边骑行目的地。饮品、公园(图书馆、书店)等属于低消费或者公共类服务,提供信息,主要增加用户粘性,提高使用频率;餐厅、卖场等属于消费类服务,和外卖上门相反,鼓励出行,可以制定合作方案,提供免单,达到共赢。

总结:非重要非紧急。

下图中,优先级概念来自 “紧急重要四象限”和“马斯洛需求分析法”

紧急重要四象限分布情况(具有爱用属性的额外标出):

综上,目前共享单车市场正处于 成长期,需要快速扩张市场,所以优先考虑基础性的和重要紧急功能的保障、并提升服务质量。

重要且紧急的需求项,大多属于已存在需要优化的功能,业务流程和功能结构都存在于现有产品中;基于学习的目的,下面选取“周边服务”需求做进一步分析。

二、需求分析和需求分解

“周边服务”具有爱用属性,主要因为“共享单车”的出现,扩大了人们出行的活动范围。尤其是大城市的年轻人群,他们自由、活跃,有较强的饮食、娱乐需求,这部分人群生活的周边,餐饮比较集中。区域超市、区域商场规划覆盖面积太大,由于距离等因素,没能真正服务到规划中的用户。另外,外卖市场的火爆,有一部分原因也是出行的不便。“共享单车”可以从鼓励出行思考,连接用户与周边服务,提供更加健康、丰富、便捷的生活享受。

1、人物角色

2、需求分析

从人物角色中可以看出,在城市里不同年龄段的人出行范围都受到了限制,而且他们都有各自学习、生活的需求。摩拜在提供出行解决方案的同时,提供便捷生活资讯也是符合企业自生特点的。

3、需求分解列表

三、业务流程

周边服务中,公园、图书馆等多属于公用非支付类场景,提供查询和导航功能,即可提升用户使用频率;餐饮、卖场、书城等属于支付类场景,为了便于实现,采用“支付优惠码”的方式,为用户提供优惠(变相免单)。以下为主要业务流程(为了更加简化流程,增强优惠券使用范围,可以将商家概念升级为商圈概念):


饮食服务类目前已经存在美团、糯米等富内容类服务公司,共享单车接入该项服务,建议化繁为简。周边服务采用信息卡片方式,只提供 名称、菜式、价位、评分即可,核心关注点在于周边信息的聚集和线路的导航,鼓励用户出行为主。

四、功能结构

在原有功能结构中添加“周边服务”功能,可以查询饮品、餐饮、卖场、书店等支付类服务,也可以寻找图书馆、公园等休闲类场所。到达目的地用户进行“锁车”操作后,通过信息弹窗的方式或者在生成的行程页面中展现优惠信息。用户也可以通过个人中心进行查找。

“扫码优惠”功能针对注册商家开放,可以通过扫描用户优惠码验证其有效性,结算过程中给予优惠。

五、持续思考

  1. 我没有使用导航,直接骑行到附近商家就没有优惠券吗?
  2. 是针对商家推出个性化优惠定制呢?还是提供统一优惠?

 

本文由 @西禅 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

更多精彩内容,请关注人人都是产品经理微信公众号或下载App
评论
评论请登录
  1. 有一个问题 作为摩拜用户 我用车的场景都是在确定目的地和交通工具选择完毕之后打开摩拜进行扫码操作 它处在一系列出行动作的最末端 仅仅是个工具 而你要把前端的选择和决策加到最末端的实施中 逻辑会不会有点问题

    回复
    1. 你好。
      作者在下面的回答说服务类属于“锦上添花”,也回答了你关于“把前端决策加入到末段实施中是否符合逻辑”。
      我的思考如下,这是否可以作为摩拜差异化的一个战略,即是摩拜不只是作为一个简单的出行工具,而是作为基于位置的生活范围延伸工具。市场上基于这个逻辑的产品已经有了很多,比如大众点评之类的。
      但是。
      1.美团可以不做具体的业务服务,它可以做一个入口。将类似于大众点评的服务整合在一起,提供一个信息服务商的作用。摩拜有这个资格,高频使用和一个短距离出行的使用场景。
      2.就是回答你说的那个逻辑,我觉得是这样的。你之所以会有“选择和决策”是前端,“实施”是末端这样的想法,是因为摩拜在你心中的定位就是一个简单的出行工具,换句话说,它是个租车的,而不是一个生活方式改善方案的提供者。
      3.如果摩拜的定位如我所诉,那么摩拜就不是出行的最末端,摩拜本身就是出行。如果再将摩拜看成一个产品,也认为它是一个末端的产品,那么前端就不是选择出行,而是选择一种生活方式的解决方案。
      在上班,急匆匆的写的。
      个人观点,抱着讨论的心。期待交流。

      来自四川 回复
    2. 修改,1.摩拜,不是“美团”

      来自四川 回复
  2. 马小波是你自己还是你仇人?

    回复
    1. 哈哈哈哈哈哈哈笑死我了

      来自上海 回复
    2. 虚拟人物 ➡

      来自广东 回复
  3. 写的很初级很浅显。不过感觉作者未来应该很有潜力。摩拜APP为什么要加入服务类啊,这不属于锦上添花而属于画蛇添足。只会让用户越用越烦

    来自北京 回复
    1. 那你自己也写份

      回复
    2. 1、嗯,初学,还需要多多练习。
      2、感谢鼓励。
      3、其实出行还是“共享单车”的核心业务。至于能否做到“锦上添花”,还是应该把握一个度的,所以我思考的是提供“卡片式”信息。关键在于周边信息的提供,走简洁路线。例如”到店用餐“和”外卖”对比,一方面提倡饭前饭后出行,另一方面可以“黑”一下“外卖作坊”。 🙂

      来自广东 回复
    3. :mrgreen: :mrgreen:

      来自北京 回复
    4. 你这个思路看来就是想挖掘一下用户的深度需求。既可以满足用户的延展性需求,又可以扩大企业影响力。从商业模式上来看,开可以增加一条产品变现的渠道。想法是很新颖的想法,不错,卡片式信息让我眼前一亮。 😆

      来自北京 回复
  4. 请问爱用属性如何理解?高频?

    来自北京 回复
    1. 爱用属性,我理解应该跟高频不是一个概念范畴的。爱用同类的有:有用、能有、易用、好用、爱用,属于用户感受方面的。比如“海底捞”的优质服务,就具有爱用属性。

      来自广东 回复
    2. 学习了,再多问一句,这个概念体系的最初来源是哪里?

      来自北京 回复
    3. “马斯洛需求分析法”,应该是从马斯洛需求层次理论衍生出来的。

      来自广东 回复
    4. 马斯洛需要层次理论是讲人的需求的,你提出的这个爱用的词很新颖,不过个人认为和有用、能用、易用、好用也不是同类的概念,有用(用户觉得-产品-有用)、能用(用户觉得-产品-能用)、易用(用户觉得-产品-易用)、好用(用户觉得-产品-好用)这些都是形容用户对于产品的认知,而爱用(用户-爱用-产品)偏用户的主观行为

      来自北京 回复
    5. 爱用貌似可以通过大数据进行量化,但是貌似这种偏用户主观行为最后数据分析的结果也只能是相关性,感觉也没必要证明因果性。

      来自北京 回复