企服产品个性化需求多,该如何处理?

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ToB产品客户的个性化需求多而复杂,我们该如何应对个性化需求呢?本文总结了企服个性化需求多解决方法,希望对你有所帮助。

众所周知,ToB产品客户的个性化需求多且复杂,特别是大型企业,其个性化需求更为严重。面对这样的情况,要做一个企服产品,我们该如何应对个性化需求呢?如果不满足这些需求,可能会面临失去客户的风险。

然而,如果我们过度迎合这些需求,可能会偏离我们的产品计划,影响产品的迭代优化,使得产品的核心功能无法得到充分的完善。这种情况下,我们似乎陷入了一个两难的境地,不知道应该如何抉择。

多年的经验积累和成功项目的实践证明,我们还是有策略来应对企服产品的个性化需求的。接下来,将分享一些处理企服个性化需求的方法,希望能为您提供一些启示和帮助,使您在面对类似问题时,能够有效应对。

为应对企服个性化需求多有很多解决方案,可能我们更多从技术上去实现,如采用PaaS平台、低开平台等技术手段来解决,然后实现方案远不止这些。将会从业务、产品、技术等各个方面逐一向大家介绍。

一、业务解决方案

作为对个性化需求的解决方案,业务方案是最高级且最优的选择,然而,同时也是最具挑战性的。我们需要对业务有着超越客户的理解,以赢得他们的信任,让他们相信我们的方案能够打动他们。由于企业服务的复杂性,通常需要五年或更长时间的积累才能获得深入的洞察。

对于企服厂商而言,提供某个业务领域的先进方法,意味着提供了代表行业最先进的生产力工具。比如,如果掌握了中医馆门店私域流量经营的先进方法,并已在几十家甚至上百家同行业客户中实施过,那么就可以被视为该细分领域的专家。如果客户提出一些个性化需求,而产品暂时无法支持,那么我们会如何处理呢?

方案一:我们可以将个性化需求推迟到第二阶段,先将我们的先进方案和产品交付给客户。当客户已经成功使用我们的产品,并实现了他们的目标,他们往往会忘记他们的个性化需求。

方案二:我们已经经历过许多挫折和困难,因此,当企业提出个性化需求时,我们可以预见到未来可能遇到的问题,并告知客户,相信他们会理解并能够解决许多类似的问题。

随着公司的不断发展,不可能每个人都能具备这样的专业知识。所以,我们应该如何应对这个问题呢?

1)做好知识沉淀

当我们为第一个客户服务时,我们需要做好客户成功的工作,包括产品为客户提供的价值、采取的实施路径、呈现的价值、交付的价值等,并总结相应的知识,如营销手册、实施手册、价值交付报告以及各种SOP等。

2)建立适配的培训体系

当新员工加入时,我们需要通过成功的案例和业务方法对他们进行培训,让每个岗位的员工都清楚知道如何建立专业的业务知识,并将其应用到客户服务中,以此来为客户提供价值。

二、产品解决方案

产品上解决企业个性化需求,难度系数也是不小,要做减法,是要克服人性,聚焦垂直行业的关键场景,把业务吃透,围绕关键场景的核心功能做深、做透,做到数据、技术、场景深度融合。

通过做深做透,沉淀出该场景的特点与规律,看清楚客户事物的本质,从而提炼、总结出相应产业know-how,能做到比客户还懂业务,相信很多个性化需求随着消失。

1. 聚焦理想客户画像(ICP)

聚焦理想客户画像(ICP)是企服产品发展的关键,但实现起来并不容易。许多企业都希望通过一个产品来满足不同客户群体的需求,然而这往往难以实现,不同的理想客户画像(ICP)有着不同的管理需求和业务处理流程,很难通过一个产品来满足。在这种情况下,我们可能会担心失去这些客户,未来增长想象空间不够大、增长乏力等,这就需要我们产品负责人、老板要有定力,明确产品边界。那么,如何聚焦才有效呢?

①从共创中找到聚焦理想客户画像(ICP)

通过与共创企业研发的产品,我们可以理所当然地认为这就是最好的理想客户画像。产品要能够适配共创企业,符合共创企业的管理、业务流程,要结合共创企业行业、规模、管理特点,完成待办任务、关键决策人等形成理想客户画像。共创企业就是我们要聚焦的客群,围绕共创企业的场景打造核心功能。

②从高活企业中找到理想客户画像(ICP)

产品推出后,高活企业表示对产品的认可,可以对高活企业进行研究、调研,了解为什么选择使用我们的产品,使用我们产品解决什么待办任务,给客户带来什么价值,以及行业特征等等。这些信息可以帮助我们确定能成为我们需要聚焦的理想客户画像,围绕该客群解决核心功能打磨产品,不断做深做透。

在产品发展初期,建议聚焦于1-2个最能带来价值的理想客户画像(ICP),深入了解他们的需求和痛点,痛点越大、价值越大,越值得聚焦投入。同时,在发展不同的理想客户画像(ICP)时,要做好产品市场验证(PMF),确保所做的理想客户画像(ICP)能够符合市场需求,通过这种方式,可以更好地满足客户需求,提高客户满意度,推动产品的发展。

2. 聚焦待办任务(JTBD)

待办任务理论(JTBD),全称为“Jobs-to-be-Done”,是由克莱顿·克里斯坦森在21世纪初提出的。它是一种以客户为中心的方法,用于理解人们为什么购买产品和服务。核心思想是,消费者购买和使用产品或服务,是为了完成某个特定的任务或达成某个特定的目标。

聚焦关注客户在达成目标愿景时需要完成的待办任务(JTBD),深入理解客户行为背后的真实动机,把握客户的需求和挑战,并认识到客户在特定场景下需要完成待办任务。只有这样,我们才能设计出更符合客户需求的产品或服务,并通过不断的测试和反馈来改进产品,提升产品客户体验。如果能够妥善解决待办任务,并且帮助客户达成目标阻碍较小,那么我们便可以为客户提供更加完美的解决方案。

3. 聚焦核心功能

围绕理想客户画像(ICP)、待办任务(JTBD)把核心功能场景做深做透,打造体验极致的产品,很好适配此类客群,意味着我们是最专业的、使用最流畅的,客户的个性化需求自然就少。若不聚焦于核心功能,盲目扩充产品功能,可能做出一堆60分产品的功能,反而是削弱产品竞争力,会给公司的发展埋下巨大隐患。

围绕核心功能,就是要不断打磨迭代完善。多跑客户、做好每一个功能体验、每一个业务流程等,才能真正把产品打磨出来,一个优秀的SaaS产品都是要求功能要达成90分。宁可要一个90分产品,也不要一堆只有60分的产品。

三、技术实现方案

技术上实现满足企业个性化需求,相信大家有很多解决方案,如通过参数化、权限控制、字段控制、界面控制以及PaaS平台等方式,企服产品可以满足客户的个性化需求。客户可以根据自身需求选择合适的参数值,调整产品的功能和表现。

同时,企服产品还可以根据用户角色控制访问权限,并允许用户自定义显示字段和隐藏字段,实现产品的界面个性化。此外,通过PaaS平台提供的开发接口,用户还能自主开发插件和应用,扩展产品功能和性能。

1. 参数化

通过提供灵活的参数化配置,让客户根据自身需求来调整产品的功能和行为。比如,可以提供一系列可配置的参数,让客户根据自己的需求选择合适的参数值,从而调整产品的功能和表现。

通过参数化解决问题时,参数要足够灵活,能让客户自主设置参数的值,以适配不同客户的需求。通过参数化解决问题时,也要注意避免参数过多,类似业务都通过参数化解决,导致会一堆参数,让客户难以理解,以致客户使用体验变差,最好做好归类,初始化时可采用向导式方式让客户快速配置使用。参数名字最好是采用业务名称,尽量不要创造新名词,导致客户不能理解。

2. 权限控制

权限控制也是比较好的一个技术实现手段,可根据客户的需求和角色,控制企业对产品的访问权限,大部分情况下可以通过数据权限、功能权限就能够解决,以适配大部分企业管理诉求。

数据权限是指对用户访问和操作数据的授权。通过设置不同的数据权限,我们可以为用户提供个性化的数据访问体验。例如,根据用户的角色和职责,我们可以为他们分配不同的数据访问权限,使得他们只能访问到与自己工作相关的数据,从而提高数据安全性和工作效率。同时,还可以实现数据的多维度展示,让用户可以根据自己的需求,查看和分析数据。

功能权限是指对用户使用系统功能的授权。通过设置不同的功能权限,我们可以为用户提供个性化的功能使用体验。例如,我们可以根据用户的需求,为他们开放或关闭某些功能模块,使得他们能够更加专注于自己的核心工作。此外,通过对功能权限的细化管理,我们还可以实现功能模块的灵活配置和组合,以满足用户不同场景下的个性化需求。

3. 字段控制

字段控制也是大多企服产品支持个性化需求的一种通用做法,一是可以采用预留多字段方便备用,以适应不同企业的需求,二是可采用业务建模的方式,能支持扩张不同的字段来支持企业的需求。

根据客户的需求和业务特点,控制产品的显示字段和隐藏字段。比如,可以提供可定制的字段管理功能,让客户自己定义产品的显示字段和隐藏字段,实现产品的界面个性化。

4. 界面控制

根据用户的喜好和使用习惯,提供个性化的界面定制功能。比如,可以提供多种主题、颜色、布局等供用户选择,让用户根据自己的喜好来定制产品的界面风格。

如实现自定义的工作台,用户可根据自身需要进行布局、风格的搭配等,适合用户自身诉求的需要;也可与参数、字段控制相互结合,形成一个综合的解决方案,可根据不同客户展示不同的界面,以适应客户的需求。

5. PaaS平台

通过搭建一个可扩展、可定制的PaaS(平台即服务)平台,提供丰富的API和插件机制,让客户能够根据自身需求来开发个性化的功能和工具。比如,可以提供一套开放的开发接口,让客户能够利用这些接口来开发自己的插件和应用,扩展产品的功能和性能。同时,PaaS平台还能够提供灵活的部署和管理功能,让客户能够自主管理和维护自己的产品环境。

除了PaaS平台,低开平台、无代码开发平台等也是比较好的一个解决方案,可与企服产品相互解决,可以解决企业一些边缘的、非常个性化的一些需求,来帮助解决标准产品不满足的诉求。

四、生态解决方案

生态也是解决个性化诉求的一个方面,这个对企服厂商要求较高,一是产品足够开放成熟,如API开放能力较好、提供低开平台或PaaS平台等,能让企业、合作伙伴ISV厂商在我们产品上完成个性化需求定制开发;二是要设置较好的生态合作模式,能让ISV厂商基于我们的产品赚到钱,实现双赢。

在这方面,SAP厂商是做的比较好,提供一套能高度定制化、配置化开发的ERP系统,通过买lic方式售卖,而个性化、实施周期长的交给共建生态合作伙伴完成,咨询可由麦肯锡、普华永道、德勤等咨询公司来完成,全球一共有1000多家SAP ERP实施商,如汉德、IBM等。

通用钉钉、Salesforce在这方面一样做的比较优秀,让更多的合作伙伴参与生态建设,大量的个性化需求通过合作伙伴解决,能让企服厂商集中兵力,聚焦在主版本、标准版本开发上。

五、总结一下

企服产品个性化需求多是不可能避免,可通过业务、产品、技术、生态等方面进行解决,然后最好办法还是,我们要比客户还要懂业务,解决待办任务,给出先进的业务方法,相信很多个性化需求都会迎刃而解。

产品建设时要聚焦垂直行业的关键场景,围绕关键场景的核心功能做深、做透,做到数据、技术、场景深度融合,通过刻意练习,在某个行业深耕,才能做到比客户还懂业务。同步就要做好知识沉淀、搭建知识体系,才能把先进的业务方法传递给每一位同事,才能更好应对不同客户的诉求。

专栏作家

简单有道,微信公众号:简单有道,人人都是产品经理专栏作家。追求B端产品规划实践及运营增长实践,20年+专注在To B产品规划及增长,擅长SaaS产品从0到1规划、1到N增长,To B运营增长、客户成功等,主导0-1产品规划及实现1-N增长,成为行业头部。喜欢阅读、愿意分享,欢迎大家一起交流。

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