探寻资本驱动的CRM高速成长市场

1 评论 2221 浏览 5 收藏 12 分钟

编辑导语:本文作者从应用模式的角度将CRM产品分成三类:企业内部使用的CRM、C2B CRM和C2C2B CRM,并且为大家具体分析了哪一类CRM存在资本快速驱动占领市场的可能性。

前一阵,瑞幸咖啡财务造假的新闻沸沸扬扬。但从另一个视角看,在资本加持下,瑞幸咖啡国内直营门店数量超过星巴克,排名第一位,从公司成立到敲钟上市,历经 18 个月,创造了一个新的速度纪录。笔者考虑在CRM市场上,是否可以通过资本的力量,助力CRM厂商迅速占领市场。

从滴滴,美团,神州租车,拼多多等很多案例可以看出,资本驱动快速增长的业务模式往往具有以下特征:1.C端客户高频参与,2.交易模式简单,3.做平台撮合或做连结器,4.竞争的关键在于流量和供应链。那让我们看看CRM哪些领域符合这些特征。

从应用模式的角度来看,笔者认为可以分成三类CRM产品:

  1. 企业内部使用的CRM
  2. C2B CRM
  3. C2C2B CRM

下面分析一下哪一类CRM存在资本快速驱动占领市场的可能性。

一、企业内部使用的CRM

Figure 1 企业内部使用的CRM

如上图所示,目前主流的CRM产品都是企业内部使用的CRM,也是大家心目中的正统的CRM。从最早的Siebel,到目前的Salesforce,微软Dynamics CRM。

别管他是否是SAAS服务,还是本地安装,他都是聚焦在产品功能上的,通过产品功能的不同来展示自己的价值。这种CRM虽然管理个人客户信息,但基本上都是内部员工使用。下面让我们看看他是否具有资本驱动的特性:

  • C端客户高频参与:主要是内部员工使用,C端个人客户不参与或有限参与。
  • 交易模式简单:这种产品往往都是以非常复杂的功能和方案作为取胜的先决条件,一般经常要经过招投标等过程,交易过程非常复杂。
  • 做平台撮合或做连结器:都是购买企业内部专用的,不做撮合或连接器。
  • 竞争的关键在于流量和供应链:竞争在于产品功能,方案和行业知识,与流量和供应链无关。

由此可见,企业内部使用的CRM不适合资本驱动。你给一个传统CRM公司再多的资本,他也无法迅速占领市场。

因为行业头部企业客户更关注CRM方案和行业经验;小企业客户就算免费使用你产品,但如果你的产品不能给他们带来业务价值,那你还耽误了他的时间和精力,他也不会持续使用。

所以传统CRM领域一直是一个资本很难入侵和征服的领域,它需要时间来不断打磨产品,需要项目来沉淀方案,需要逐渐建立业内口碑,以及搭建自己的合作伙伴网络。没有10年,20年的时间,是很难成功的,也从很少听说过哪家传统CRM厂商是在几年内迅速占领市场。

Siebel是个特例,因为那时是个蓝海市场,没有什么竞争,而且Siebel又采取了收购的策略,目前CRM市场已很难再现这样的机会。

二、C2B CRM

接下来,让我们看看聚焦C2B CRM是否存在资本驱动高成长空间。我们首先看看什么是C2B CRM。

所谓C2B CRM就是指聚焦在个人和企业交互增值的CRM。他不是聚焦在企业内部员工使用,而是聚焦在联接个人和企业,通过信息交互、需求匹配和交易撮合,完成增值的CRM。

Figure 2 C2B CRM

如上图所示,目前这类CRM最成功的领域就是个人和企业销售的对接,例如天猫、京东、拼多多等电商。

很多人可能不认为电商是CRM。笔者认为从广义上讲,CRM有2个要件:一个是和企业相关,一个是涉及市场、销售、服务、渠道和客户等。只要满足这2个条件,就可以认为是广义CRM。

C2B CRM符合“C端客户高频参与,交易模式简单,做平台撮合或做连结器,竞争的关键在于流量和供应链”这些特征,所以笔者认为他是可以通过资本驱动来快速成长的。京东、拼多多等也就是走了这种模式。

除了C端个人用户与企业销售的对接,在企业服务、制造、研发和供应链领域也存在着一个巨大的市场空间,笔者认为这是一个可以通过资本驱动来创造独角兽企业的蓝海。

  • 与企业服务的对接:也就是企业服务能力的社会化。社会上有无数的维修和服务网点在找活儿,也有无数的用户在找服务提供商,家电行业就是一个非常典型的例子。我们可以从58等去找到一些服务商的联系方法,但仅仅提供信息是无法满足用户要求的。市场需求更专业的平台,比如把服务标准、服务规范、服务内容、服务价格等专业化和标准化,然后把满足这个标准的服务商都拉进平台,对接社会上的所有需求,成为服务领域的美团。
  • 与企业制造的对接:也就是企业制造能力的社会化。这与企业服务对接很类似,社会上有大量的企业在某一时间段有过剩的生产能力,尤其随着智能工厂的涌现,这些能力是可以数字化和输出的。但企业很难只生产几件产品,所以他需要一个平台,把用户的订单积少成多,完成大规模定制。
  • 与企业供应链的对接:接就是供需平衡,以需定产。由于对市场需求的判断不准,企业很大比例的产品生产了卖不出去,市场需要的又来不及生产。之所以这样,是因为根据过去销量和经验去预测当前销量,偏差会非常之大。所以必须通过C端用户需求的收集和汇总,才有可能做到供需平衡。
  • 与企业研发的对接:也就是C2B的研发。我们需要C端用户的前期参与,才有可能研发出市场需要的产品,而不是设计人员喜欢的产品。

所有这些都需要C端的流量和B端企业的加盟,需要大量的资本,但也可以通过资本迅速占领市场。就像美团、京东、拼多多一样。

三、聚焦C2C2B CRM

为什么是C2C2B CRM,而不是C2C CRM?因为笔者一直认为CRM一个最重要要件是和企业相关,如果仅仅发生在个人与个人之间,笔者不认为CRM。

Figure 3 C2C2B CRM

如上图所示,笔者认为C2C2B CRM主要聚焦在社交、娱乐、工作和社区圈子等领域。

  • 社交:最典型的是微信。原来聚焦在熟人之间的交流,但随着公众号,小程序的广泛应用,企业的参与和涉入也越来越深,很多交互的最终目的是为了企业产品销售和品牌宣传。
  • 娱乐:象抖音、快手之类的短视频,随着流量变现,企业的涉入也越来越深。
  • 工作:象Linkedin等,逐渐成为企业和猎头招聘的主战场。
  • 社群圈子:笔者认为这是一个即将爆发的CRM市场。电商的长尾效应使世界变平了,也变小了。但也存在一个致命问题,就是无法有效建立人与人之间的信任。信任是基于知根知底,往往是距离越近,知道你家在哪,平时找得到你,才能建立信任。通过这次新冠状疫情,去长尾化的趋势越来越明显了。疫情期间,大家都习惯了基于小区的团购,也就是基于小区邻居群里的接龙形式。因为摸得着,看得到,所以更容易产生信任,达成交易。这是一个蓝海,目前中国有30万到50万个小区,小区团购主要方式还是基于微信接龙,市场需要一个管理更规范,服务更贴心,资金更有保障,功能更强大的平台出现。

聚焦C2C2B CRM满足“C端客户高频参与,交易模式简单,做平台撮合或做连结器,竞争的核心在于流量和供应链”等特征,是可以通过资本驱动来快速成长的。

总结:本文介绍了企业内部使用的CRM,也介绍了可以通过资本驱动来快速成长的C2B CRM和C2C2B CRM。同时介绍了通过资本驱动的CRM的市场机会:与企业服务、制造、供应链和研发对接的C2B CRM,以及基于邻里之间信任的社群圈子团购的C2C2B CRM。

 

作者:杨峻。现任微软资深数字化转型专家。曾任海尔全球服务数字化转型和信息化建设总负责人(主导了海尔10年来最大规模的服务再造项目 – HCC),IBM GBS 客户关系管理数字化创新解决方案中国区总负责人。

本文由 @CRM咨询 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

给作者打赏,鼓励TA抓紧创作!
1人打赏
更多精彩内容,请关注人人都是产品经理微信公众号或下载App
评论
评论请登录
  1. 在做C2C2B,目前自己公司在用,打磨好了之后给开放给行业。

    回复