To B产品系统思考:总有人有牺牲

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​编辑导语:To B产品经理在工作中要提高业务的效率,但是在提高效率的同时,不要影响到业务的流程;所以需要一个“自定义工单”的需求,帮助产品经理梳理业务;本文作者对To B产品系统进行思考,我们一起来看一下。

To B产品经理在日常工作中,经常会碰到一个问题,优化某个业务流程A能够带来效率提升;但同时,这个需求容易影响业务流程B,比如最近小七在客服中心的工作中,就见到了这样一个事情。

一线客服在遇到复杂问题时,需要下工单,再由工单部门处理,而客服在填写工单时使用的是统一模板;所以遇到复杂业务问题时,客服只填写固定内容,容易遗漏重要信息,导致工单部门无法迅速理解并处理问题。

因此,产品提出了【自定义工单】的需求,即根据不同业务问题,给到一线客服填写的工单内容不同,保证每类case处理需要的核心信息都让客服填上;而这个需求在设计之初却招到了了一线客服主管B的PK。

如果你是产品经理A,你会如何有理有据地说服一线主管,这个事的收益大于负面影响的呢?let’s have a try~

一、明确问题

之所以产品经理答不出个所以然,是因为提效这个词既有力又无力。

效率的提升可以表现在同一维度的处理时间缩短、处理总数增加等,可以有力地表现出收益;而无力的地方在于,两个业务部门的工作流不同,对比维度无法统一。

有没有两个部门的交集维度呢?

也是有的,即成本,也就是钱;我们可以尝试用收益-成本来进行价值衡量;因此,这个问题就变成了:该需求对两个部门的收益——成本影响变化量之间的对比。

接着我们还需要明确收益——成本的定义,之前介绍过客服接一个电话1.3元,可以理解为如果客服固定时间内多接一个电话,客服中心就多赚了1.3元,少接了一个电话,客服中心就亏了1.3元;所以收益——成本变化可以理解为:员工在固定工作时间内产出的增减换算为成本后的收益变化。

二、构建拆解公式

我们列一下公式来拆解这个问题:

需求的成本收益=客服部门每天减少的电话数量收益-工单部门每天增加的工单数量收益

前者表示该需求对一线客服电话量的减少带来的负向收益;后者表示该需求提升工单部门的效率从而使工单处理数量增多带来的正向收益。

三、细化公式逻辑

下一步就要来拆解上面的公式了,把复杂变简单。

【客服部门】

先来看客服部门日均减少电话量的负向收益,可以等于单通电话的成本价*减少的电话量。

一通电话1.3块不用说了(详见:客服接一通电话,多少钱?)。

假设每天客服有500通电话需要下工单,按照主管预估每个工单的记录时长增加了0.5min,则总共多了250min;每通电话的平均时长是3min,则总共少接了83通电话。

客服部门总共损失了1.3*83=107.9块钱。

【工单部门】

再看工单部门每天增加工单数量的收益,可以等于单个工单处理成本价*增加的工单量。

一个工单的价格在18.4块钱,平均降低3min来算,则多了1500min。而一个工单平均处理时长为30min,因此每天多了50个工单。

工单部门每天多赚了18.4*50=920块钱。

回到最初的拆解策略,则107.9-920=-802.1元钱。工单部门的收益明显高于客服组的。

四、呼应背景,以始为终

好了,有了这个结论,我们可以拿着这个思路与主管探讨,使其理解从业务系统性角度来说,收益是很大的,毕竟每天都多赚了800块钱呢。

当然,如果客服主管只认自家门前雪,那还有另一个办法,就是找到客服中心的老板,告诉他这个需求可以变相为整个客服部门带来多少人民币的收益,从而变相说服主管接受这个方案,也不是不可以的。

“总有人要牺牲,这次收益是他,下次收益就是你啦!”

“谁说的?”

“牛逼的产品经理说的!”

 

作者:七侠   微信号:steseven  公众号:小七侠    欢迎交流!

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题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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  1. 本质是平衡

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  2. 你这里说的固定工单是一个模板还是一套已经分类好的模板?自定义工单自定义到什么程度?让客服来自定义要求是不是太高了?0.5min估计就是个说辞。

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    1. 自定义工单是由业务管理者配置的,根据不同case,工单需要填写的内容有所不同,这会导致客服在创建工单时填写复杂度增加;另外,0.5min是上线自定义工单之后,做的客服实际使用场景的调研统计数据,我直接拿过来用在开头了。

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  3. 自定义工单能够在一定程度上解决因为固定工单导致的反复问题,这类问题浪费的时间会更多

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    1. 怎么理解这个问题呢

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  4. 这个标题就得赞。

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  5. 作者:七侠
    公众号:老七唠嗑产品
    欢迎各位同学交流~

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