SaaS公司签约了错误的客户,就该怪销售吗?
文章聚焦SaaS公司签约错误客户的困境,剖析签约错误客户对企业的多维度影响,指出问题根源不仅在销售,更在于产品定位、营销策略与利益机制,最后给出正向引导与惩罚机制相结合的解决方案。
我之前说过,对于SaaS产品来说,签约错误的客户是一场灾难的开始!
这里所谓的错误的客户,是指和产品定位不匹配的客户,通俗点说就是明知道很难用起来的客户。
签约一个错误的客户,不仅销售费用高、没续费,而且会导致内部资源错配,增加了一系列的隐形成本。
首先为了拿下一个错误的客户,市场或者销售得给客户“洗脑”,现在客户都不傻,“洗脑”的成本还是很高的。
其次,错误的客户进来后,实施、服务、客成、产研等一系列资源全部扑了上去,不仅没有产出,还有可能把产品带偏。
最后,错误的客户进来,对于内部组织协作的破坏也是巨大的,实施和客成会抱怨销售签了一个很难用起来的客户,影响了自己KPI的达成。
那签约错误的客户,原罪就是销售吗?都怪销售把产品卖给错误的客户,忽悠客户?
我认为销售其实没有太多选择客户的能力。
新签本来就很难,不太存在说有ABC好多客户等着你去挑一个正确的。
实际上对于销售来说,只要能签约下来的客户就是正确的客户,就是好客户,只要客户不退费。
那么这个问题应该如何解决?我认为有两点
01 要从产品和营销根源上去想办法
从产品上来看,
首先产品本身的定位是否明确,如果产品本身就是一个四不像,那吸引到的也是四不像的客户,产品一开始就错了,何谈正确的客户。
其次和产品定位匹配的客户是什么样画像的客户,有哪些特征,这些信息在公司内部是否有共识,是否传递给到了营销和销售部门。
从营销上来看,
产品介绍和销售物料,卖点是否清晰,产品价值是否讲清楚了,是否围绕了正确的目标客户做了相关设计。
卖点清晰的宣传物料,自然会吸引正确的客户,错误的客户压根不会鸟你。
如果市场部门拿到的线索就是一堆错误的客户,那也别怪销售。
02 要从利益机制上去做引导
销售部门是非常追求利益的。
所以为了减少错误的客户进来,得从利益机制上去考虑。
首先,做正向的利益引导。
做销售,承受那么大压力,就是为了多赚点钱嘛,不然干嘛做销售。
只要销售知道什么样的客户好签,什么样的客户能够持续带来转介绍、增购,销售自然会往这个方向去努力。
产品、市场、运营或者客户成功部门,可以通过提供解决方案、客户案例及相关签约数据等方式,引导销售去签约更正确的客户。
销售团队内部可以通过案例分享、销冠分享,如销售A在什么样客群上开发了多少客户,获得了多少转介绍,拿到了什么样的业绩成果。
通过正向的利益引导,让大家签约更多正确的客户。
其次,可以考虑做适当的利益惩罚。
利益的惩罚机制设计非常难,因为何谓错误的客户在实际情况中是很难达成共识的,完全错误的客户也比较难签约进来,更多的是那种好像错了但又很难举证的客户。
所以如果销售团队签约错误的客户情况比较多,可以先考虑对于销售负责人做相关的考核,比如考核交付率或者续约率,因为高管兼具公司整体经营发展的责任。
对于销售一线的惩罚就比较难了,如果退费的客户比较多,只能在客户退费和工资发放之间设置一个缓冲期。
整体来看,销售侧还是要以正向引导为主。
本文由人人都是产品经理作者【SAAS老司机】,微信公众号:【SaaS老司机】,原创/授权 发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载。
题图来自Unsplash,基于 CC0 协议。
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